护理纠纷的原因及防范措施
1 护理纠纷概念［1］
护理纠纷是因为对未定性或已定性的护理问题，医院与患者及其家属之间发生纠葛，对过失等有不同看法，在未作出结论之前，称为护理纠纷。
2 纠纷发生的原因
2.1 人们强烈的自我保护意识和对医疗服务质量的需求提高是出现纠纷的首要原因 随着法制建设的逐步完善，人们文化生活水平的日益提高，人们的自我保护意识也越来越强。尤其是近年来，新闻媒体对医疗行业医患纠纷的大量曝光以及社会舆论的导向作用，病人的“自我保护意识”、“上帝观念”更加强烈。患者来到医院，如同寻求“救星”，对医院抱有较高的期望，想立即让自己得到最好的医疗服务。比如：护士在患者身上反复找穿刺部位，属动作拖拉，要进行投诉；在输液过程中出现针头错位，导致液体渗漏而简单地责怪为护士技术差，服务质量不好，这种情况的出现若护士处理不当，则激发矛盾引起护患纠纷。诸如此类都深深体现出病人对医院各方面服务的高标准、严要求。
2.2 护患之间缺乏沟通，个别护士态度冷漠是出现护患纠纷的诱因 患者有病求医，他的痛苦希望得到解除，权利需要得到尊重，最想得到的是医生及护士的问候与关心以及及时的医疗服务。有的护士在实行护理操作的过程中，面对患者千差万别的心理活动及行为无从了解更不知怎样沟通、该怎样与病人交谈，显得拘谨和生硬；有的护士性格内向，怕与他人有更多的交谈，没有自信，病人感到很被动，往往病人对这方面的意见也很大。
护士在护理过程工作中态度生硬，毫无同情心，甚至恶语伤人，一旦有失误就可能导致更大的纠纷。如在为患儿做静脉穿刺时，护理人员对家属提出的疑问没有做耐心、细致的解答，给患儿以必要的鼓励、爱抚等，而是面无表情，纯粹为静脉穿刺。当一次或两次静脉穿刺不成功的情况发生时，护士不但没有歉意，而是一味责怪家属配合不好，或以患儿血管不好为托辞。如果家属抱怨几句，索性不做任何解释，把患儿放在一边置之不理，而最终激怒了家长成为护患纠纷的一大诱因。
2.3 业务素质差，引起病人投诉而发生纠纷 由于护士护理技能欠缺，技术水平不高，工作责任心不强，观察不到位，工作态度不严谨，导致病人失去最佳治疗时机，或额外增加病人痛苦，引起患者及家属的不满而发生护理纠纷。如休克病人的抢救，急需护士立即建立静脉通路，护士若一次两次穿刺失败，抢救因穿刺失败而中止，使病人的病情恶化引起纠纷。
2.4 法律意识淡漠 在护理工作中一些不在意的小问题都隐含了法律的问题，护士若对护理行为缺乏足够认识，工作中侵犯了病人的权利，就可能授他人以证据，成为病人起诉的理由。如：护理记录不及时导致在处理医疗纠纷中处于被动状态。
3 护理纠纷的防范措施
3.1 实施换位思考的服务意识由被动服务变主动服务 护士为患者及其家属提供最优质的服务应贯穿于护理过程的始终。为了使护士从思想上、观念上和行动上，做到处处为患者着想。我院开展以“假如我是患者或患者家属”为题的研讨活动使护士能够从患者及患者家属的角度体会其就诊时，焦急的心理和迫切希望得到诊治的心情，从而变被动服务为主动服务。自觉地为患者提供周到的护理服务，由此建立良好的护患关系，是减少护患冲突，防范护患纠纷的重要环节。
3.2 加强沟通，增进理解 在临床工作中，护士既要注意自身的非语言交流，又要善于观察患者非语言信息以增强交流效果。在语言沟通中，护士应注意积极倾听，说话时尊重病人，语言有针对性，因势利导，使用恰当的语气、言语，力求适时适度、通俗易懂。在周到细致的服务中将纠纷隐患化解于萌芽状态。
3.3 熟练的护理操作技术和扎实的理论基础 护士应该刻苦钻研技术，熟练掌握基本功，做到熟能生巧，静脉输液一针见血，导尿、灌肠轻捷、利落等，并且熟练掌握各种仪器的使用，如监护仪、呼吸机、除颤仪，抢救病人时做到紧张有序、准确熟练完成。
护士必须有扎实的理论基础，掌握本院及本科室具体开展项目的情况，熟悉各检查前后的注意事项及护理常规，以便正确指导患者做检查，在对患者的治疗护理过程中，才能更好地观察和判断，制定出正确的护理对策与措施，帮助患者接受治疗，减少痛苦的发生。护理人员在严格执行医嘱的时候，要以坚实的理论基础为依据，绝对不可以凭印象、想像行事，遇到医嘱有怀疑，要查问清楚再执行。理论与实践相结合灵活运用于护理工作中，才能使患者体会到护理的细微之处、科学之处。
3.4 增强法律意识，严格执行各项规范 护士必须自觉地以法律法规规范自己的言行，严格执行护理法。护理法是关于护理人员的资格、权利和责任以及行为规范的法律与法规，它对护理工作有约束、监督和指导作用［2］。护士在实际工作中认真执行各项规章制度，做到“四要”，即解释病情要科学，签字手续要完善，执行制度要严格，说话办事要谨慎［3］。对每项治疗、护理、医嘱、操作规程，不仅要知其然，还要知其所以然。其次，要懂得用法律手段来保护自身的合法权益，即使发生了纠纷，处理时也会从容不迫，有理有节［4］。
3.5 加强规范管理使护理文书记录到位 病历及其他医疗文书在患者整个疾病的诊治过程起到了法律依据的作用。目前在发生纠纷时，患者首先提出查阅病历。护理文书记录在医疗文书的记录中，也起到了不可忽视的作用。抢救患者时要求准确记录就诊时间、抢救时间、死亡时间，对患者的姓名、年龄、性别等都不能记录马虎，特别是抢救观察中生命体征记录尤为重要。我们针对护理文书具有法律依据的重要性，规范了各种文书记录制度。几年来，护理文书记录不但未出任何差错，而且还给处理医疗纠纷提供了可靠的依据。
4 小结
《医疗事故处理事例》的实施，对医疗、护理活动提出了更高的要求，医疗市场面临着更严峻的挑战。在人们不断增强法律意识和医疗安全意识的今天，护理人员应在许多环节上不断进行调整、补充和完善，保护自己的合法权益，为病人提供安全的服务［5］。
【参考文献】
1 靳士英，高万良.护理事故的范围和处理，护理失误意外与防范.北京：人民军医出版社，1993，1-5.
2 李莉，李晓波.浅谈临床护士可能涉及的潜在性法律问题及对策.现代护理，2001，7（6）：65.
3 罗卫东.医疗纠纷的起因与对策.中华医院管理杂志，1999，15（11）：700.
4 邓健，李成琳.从潜在性护理法律问题看护理管理法制化.现代护理，2001，7（2）：59.
5 杨巧云，邓家忠.住院病人医疗文化记录在产科护理工作中的应用.中华护理杂志，2002，37（3）：210.
作者单位： 467000 河南平顶山，平顶山市第二人民医院外二科